领导小组各成员单位，各镇人民政府，各街道办事处：
现将《阎良区推进区、镇街、村（社区）三级政务服务体系建设实施方案》印发给你们，请结合实际认真落实。
西安市阎良区政务公开工作领导小组办公室（代）
二○一二年五月三十一日
阎良区推进区、镇街、村（社区）三级政务服务体系建设实施方案
为深入贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅印发关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）和《区委、区政府关于在全区开展“干部作风建设年”活动的实施意见》（阎发〔2012〕1号）精神，全面实施“服务窗口亮起来”工程，进一步深化政务服务，推进服务重心向基层转移，促进公共服务均等化，结合我区实际，现就推进区、镇街、村（社区）三级政务服务体系建设工作制定本方案。
一、指导思想及目标任务
指导思想：以科学发展观为统领，按照“便民、利民、规范、高效”要求，加快建立“以区政务服务中心为龙头、以镇街便民服务中心为主体、村（社区）便民服务站为基础”的三级政务服务体系，将行政审批和公共服务事项纳入各级服务平台，着力构建全区上下互通、左右衔接的服务体系。
目标任务：2012年10月31日以前，我区各镇街便民服务中心、各村（社区）便民服务站均建成启用，逐步实现网上行政审批、电子监察实时监控、三级政务服务网络互联互通。
二、工作原则
（一）坚持代理服务、为民便民。从人民群众的切身利益出发，科学设置服务事项和工作流程，简化办事程序，减少办事环节，为办事群众提供代理服务，做到方便快捷。
（二）坚持依法高效、统一规范。便民服务中心（站）的运行、管理以及服务事项的纳入、办理，要依法依规推进，做到组织体系、运行管理和监督机制规范统一，确保便民服务中心（站）运行规范、高效。
（三）坚持资源整合、集约利用。充分发挥已有的各类中心（站）的职能和作用，利用现有的人员力量、软硬件设施等，做好资源整合，防止铺张浪费、重复建设。
（四）坚持上下联动、城乡共建。区、镇街、村（社区）三级政务服务体系达到上下联动、业务对应、服务对接，形成政务服务的整体合力。
（五）坚持政务公开、阳光透明。通过服务指南、办事须知、公示栏、网站等形式，全面推行服务事项、办事流程、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准六公开，做到公开、透明，让群众广泛知晓，自觉接受群众监督。
三、推进措施
（一）进一步加强区政务服务中心建设。
围绕率先建成西安国际化大都市副中心城市目标，积极构建集行政审批、资源配置、公共服务、效能监察为一体的政府综合性服务平台，进一步扩展服务功能，扩大服务范围，加强制度建设、窗口建设和队伍建设，推进政务服务规范化、高效化，打造一流政务服务品牌。
1.推进中心规范化建设。按照“八公开”要求，进一步推进政务公开，方便群众了解办事流程和办件要求，主动为服务对象提供查阅、参照填报等方面的便利；严格落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制和一次性告知制的办事制度，规范办事行为；完善中心ISO9001质量管理体系，推进管理体系各个层面制度化、规范化、标准化进程；推进三级政务服务体系建设，加强对镇街便民服务中心的业务指导。
2.推进中心服务机制创新。进一步完善企业注册登记并联审批，扩大注册登记并联审批适用范围，探索将企业注册登记前置环节纳入并联审批链条；实施基本建设项目并联审批，完善和优化审批流程，进一步发挥市区联动审批的作用；定期跟踪项目运行，帮助企业和群众及时协调处理项目审批和办证办照中的困难和问题；创新服务方式，积极推行提示服务、预约服务、上门服务、代理服务、延时服务等便民利民的服务新举措。
3.推进中心信息化建设。加强中心网站建设，完善网站功能，开通网上咨询和网上投诉，提供表格下载、办件查询等服务，及时充实和更新信息发布内容；探索推进网上审批，逐步实现网上公示、申请、受理、审批、收费、联办、投诉和监管等功能；加强行政审批和电子监察系统的开发和应用，升级完善审批软件系统，增加并联审批、便民服务功能模块，强化日常维护，充分发挥系统实时监控、预警纠错、投诉处理、绩效评估的实用功能。
（二）大力推进镇街便民服务中心建设。
通过建立健全镇街便民服务中心，使便民服务向基层延伸，不断提升政务服务水平。
1.机构设置。镇街建立的便民服务机构名称统一规范为“××镇（街道）便民服务中心”。镇街便民服务中心由镇政府或街道办事处负责建设、管理，区政务服务中心负责业务指导。各镇街要确定一名副职领导担任便民服务中心主任，除窗口工作人员外，从镇街现有干部中调剂、配备至少2名综合素质高的专职工作人员，成立常设机构，具体负责便民服务中心的日常运转。
2.运行模式。实行“一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”的服务方式，集中提供便民服务。严格做到服务事项、办事流程、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准六公开。在受理环节上，坚持做到符合条件立即办、材料不齐指导办、多头处理并联办、上级审批代理办、跟踪服务主动办。在办理环节上，对属于本级审批事项及时予以办理，对属于区级以上的审批事项，安排专人全程代办，限时办结。在回复环节上，将办理结果及时通知申请人，并发放办件回访卡，征求群众对办理结果的意见。在便民服务中心设立窗口，配备专职人员，负责为群众代办相关服务事项。各镇（街）纪（工）委及监察室负责镇街便民服务中心的纪律检查和行政监察，配备专职督查员，负责受理和处理各种投诉举报和意见建议。
3.进驻事项。坚持“应进必进”的原则，将民政、社保、计生、合疗等与群众生产生活密切相关的服务事项，纳入镇街便民服务中心集中办理。按照事权下放的要求，区级职能部门事权下放或服务延伸到镇街的事项，统一进驻镇街便民服务中心办理。各镇街可根据实际，确定进驻的其它事项。
4.标准要求。各镇街统一规划设立便民服务中心，中心办公场所规划面积原则上不少于80平方米。要根据功能区划和进驻事项的需求，实行标准化建设，做到统一建设标准、统一外观标识、统一设施配备、统一网络建设、统一规章制度。建立健全便民服务中心运行机制，严格落实政务公开、首问负责、限时办结、服务承诺、责任追究等制度。有条件的镇街要建立和完善行政审批和电子监察网络系统，提升中心信息化管理和服务水平。
（三）加快村（社区）便民服务站建设。
按照“一个场所、一块牌子、一套制度、一本台帐、一部电话、一个公示栏、一名代办员、一套办事须知、一张便民服务卡”的“九个一”基本要求，积极推进村（社区）便民服务站建设。
1.机构场所。村（社区）便民服务机构名称统一规范为“××镇（街道）××村（社区）便民服务站”。便民服务站要设在村委会大院或交通便利的地方，服务站建筑面积原则上不低于20平方米；有统一固定的门牌标识，配备必要的办公设备。按照精简节约的原则，村（社区）可将综治工作站、信访调解中心、文化俱乐部、远程教育点等基层各类站所、办事点纳入村（社区）便民服务站统一管理，统筹安排办公场所及设备，实现资源共享。
2.进驻服务事项。各村（社区）便民服务站要针对与群众生产生活关系密切的事项，因地制宜地设置证照代办、民政救助、劳动保障、计生服务、综治维稳、党建群团等办事项目，开展民事调解、咨询指南、发展致富等服务，引导通讯网络等公共服务行业委托代办相关业务，不断健全服务功能。
3.代办人员。村（社区）便民服务站至少确定一名便民服务代办员，代办员从村两委会、村监会中确定，也可轮流担任；对在村（社区）里可以办成的事项，直接在村（社区）办；对镇街职权范围内的事项，由代办员代为办理；对需要到区政务中心和相关部门办理的事项，由代办员引领当事人协助办理。
4.管理考核。根据自身实际，制定规范服务、考勤、卫生、代办等一整套管理考核制度，制作相关工作流程图，做到制度、流程等上墙公开，确保优质服务。各镇街负责本辖区村（社区）便民服务站的日常管理和工作考核，并做好代办员的岗前培训。
（四）建立健全三级信息网络体系。
对全区网上审批、行政服务、公共资源交易及电子监察系统建设进行统筹规划、协调推进，逐步建立健全区、镇街、村（社区）三级“外网受理申请、专网办理审批、外网反馈意见”的电子政务平台。以区政务中心的政务外网为依托，全面整合各审批职能部门审批业务系统，实现区政务中心与各镇街、村（社区）办公平台之间电子信息系统的互联互通、信息共享。区政务服务中心要加快建设网上服务大厅，提升电子政务水平，以需求为导向，逐步将审批项目纳入到网上政务服务体系。
四、组织保障及工作要求
（一）加强组织领导。区、镇街、村（社区）三级政务服务体系建设是新形势下转变政府职能、提高政府执政能力建设的有效载体，是贯彻落实党和政府决策部署、深化政务公开、加强廉政效能建设、作风建设的必然要求。各镇街要把推进便民服务中心（站）建设作为一项重要工作列入议事日程，按照“党委领导，镇政府、街道办负责，区政务服务中心指导，纪检监察组织督促，相关部门配合”的思路，由镇街行政主要领导负总责，分管领导具体抓，日常工作由便民服务中心（站）承担。村（社区）党支部书记、主任是便民服务站建设的第一责任人。各镇街要根据实际制定详细、切实可行的镇街便民服务中心（站）建设方案，有计划、有步骤地组织实施，确保如期全面建成并投入运行。
（二）保障资金需要。区财政和各镇街要加大对各级政务服务平台建设的投入，区财政对各级政务服务平台建设给予一定补贴，并列入财政预算予以保障。各责任单位要对项目建设资金进行核定把关，统筹考虑财力状况和项目进展需要，安排建设资金，按照分级负担的原则，加大对便民服务中心（站）建设的支持力度，确保目标任务的完成。各镇街要把便民服务中心（站）必需的工作经费列入财政预算，每年安排专项资金，保障正常运转。村（社区）要拿出一部分资金用于便民服务站建设，各镇街要对经济薄弱村（社区）给予一定的资金扶持。
（三）注重规范建设。区政务服务中心要加强对镇街、村（社区）便民服务中心（站）工作的业务指导，相关职能部门要加强对镇街便民服务中心进驻事项的授权和业务管理，加大支持帮促，提高便民服务中心（站）的服务能力。
（四）强化管理考核。区、镇街纪检监察组织要建立健全经常性监督检查机制，对各部门审批事项进驻中心情况及镇街、村（社区）便民服务平台建设情况等实施定期检查和通报制度，对工作成效突出的单位给予通报表彰；对行动迟缓或工作滞后的单位予以通报批评并限期整改。充分发挥区政务服务中心的作用，依托三级政务服务体系，建立和完善自上而下的业务指导，不断强化服务功能、统一服务标准、提高办事效率，提升群众满意度。
附件：1.阎良区镇街便民服务中心建设标准
2.阎良区镇街便民服务中心服务事项参考目录
